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"ご注文は今から10分間"というCMで、コールセンターを考える

通信販売の健康食品"のご注文は今から10分間"というTV広告を頻繁にヌンエハプニダ。この10分のコールセンタースタッフを増員して対応しているのですね、勝手に想像しています。コー​​ルセンターは全国で集中申込みご質問お問い合わせを待機して処理していくスゴイです。確かに様々なノウハウがあるでしょう。管理者は、よく教育されていて、とても感じよく応対できます。
"電話代行"サービスの利点は、一時間の電話番号を持ってとか、この時間帯は、代わりに電話出て欲しいなどの事情に応じて、要求が可能です。 "電話代行"サービスを実施している企業別にも差があるが、特に忙しい繁忙期などには便利なことではないでしょうか。自分の携帯電話に転送する必要がないため、使い方によっては非常に便利なサービスです。
　カナダに本社を置き、オンデマンド・サプライチェーンマネジメントやセールス＆オペレーション・プランニング（S＆OP）ソフトウェア・サービス「RapidResponse」を提供しているキナクシスが、日本での事業強化に乗り出している。日本法人の設立は2003年（当時はウェブプラン・ジャパン）。2006年にサブスクリプションモデルに対応し、翌年には黒字化を達成した。ボブ・ドラン バイスプレジデント/グローバルセールス担当と、日本法人キナクシス・ジャパンの金子敏也社長に戦略を聞いた。（取材・文/信澤健太）

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――「RapidResponse」の特徴は何でしょうか。

ドラン　ハイテク、エレクトロニクス業界で広く受け入れられています。例えば、スマートフォンBlackBerryの開発元であるカナダのリサーチ・イン・モーション（RIM）は、さまざまなデマンドやオーダーに対し、即日回答しています。従来の製品と違って、日単位や分単位で回答できるのが最大の強みです。「RapidResponse」を導入する前のRIMは、プランニングのサイクルを月単位でこなしていました。

金子　「RapidResponse」は高速のシミュレーションだけでなく、複数のシナリオの作成や経営判断に関わる予実管理、販売してどれだけ儲かったかというコスト管理に長けています。

――「RapidResponse」をサブスクリプションモデルで提供されているのはなぜでしょうか。

ドラン　ユーザー企業は月々の支払いで済み、バージョンアップなどに伴う多額の投資を必要としません。一方で、当社は安定した収益を確保できます。90％以上の企業に再契約していただいており、企業と当社の双方にメリットがあります。

――主な競合はどこになりますか。

ドラン　Microsoft Excelでしょうね。ほとんどの企業はまずExcelから使い始め、情報の共有やアップデートに問題を抱えていますが、安くつくことや、入りやすさという点から使われているといえるでしょう。競合する主なベンダーは、オラクルやSAPなどです。RIMは、計画系モジュール「SAP Advanced Planning ＆ Optimization（SAP APO）」を使っていましたが、数分単位のシミュレーションはできませんでした。結局、併用していたExcelを使用することになり、その後「RapidResponse」を導入した経緯があります。

――事業規模が最も大きいのはどの地域ですか。

ドラン　70％が北米で、20％がアジア、10％がヨーロッパです。EMS（電子機器製造請負サービス）大手の米ジェイビルサーキットは1万4000ユーザーで、最も利用してもらっています。

――2010年、日本市場の攻略に本腰を入れることを明らかにされました。具体的に、何をしていきますか。

ドラン　まず、背景をお話ししましょう。当社では、グローバルでハイテク、エレクトロニクス業界の企業が主要ユーザーなので、ものづくりに強い企業が多い日本は非常に重要な市場だと捉えています。私自身が日本に滞在して、事業の拡大に取り組んでいます。

　製造業では、過去3年間で、シングルサプライチェーンの実現に向けてEMSや自社工場との結びつきが一層強まり、“見える化“の重要性が高まってきています。中国や日本といった地域ごとのサプライチェーンではなく、グローバル規模のシングルサプライチェーンの構築が求められているのです。日本はサプライチェーンの中心となる市場であり、あらためて重視する姿勢を打ち出しました。ちなみに、世界トップ10のEMSのほとんどが「RapidResponse」を導入しています。

金子　GDP（国内総生産）で中国に抜かれたとはいえ、日本は世界第3位の経済大国ですし、20社のユーザー企業では数が少ない。リセラー4社と、もっと密に連携していきます。リセラーなどのパートナー向けトレーニングを強化するほか、認知度を高めるためのセミナーの開催を考えています。また、ユーザー企業との関係を強化するために、昨年、ユーザー会を発足しました。

――リセラー4社の内訳は。

金子　日本ヒューレット・パッカード、新日鉄ソリューションズ、JFEシステムズ、エクサの4社です。直接販売もしていますし、このほかインプリメンテーションのパートナーがいます。

　現在、日本のユーザー企業の80％以上がSAP R/3を導入していて、ユーザー企業からの評判を聞いたSAPのパートナーが問い合わせてくるケースが増えています。

ドラン　グローバルではSAPが60％、オラクルが25％、その他が15％です。

――東日本大震災の影響はありますか。

ドラン　日本からの部品供給が止まっているグローバル企業は存在します。しかし、「RapidResponse」の高速シミュレーションを活用して、うまくビジネストラブルを回避しています。


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